A quejas serias, oídos sordos: la triste realidad en algunas organizaciones

“El cliente siempre tiene la razón”, máxima acuñada en Estados Unidos que aunque parezca un poco exagerada sienta las bases de una filosofía y enfoque de las grandes empresas alrededor del cliente. Entre las miles de organizaciones que hay en el mundo, sólo una minoría realmente traduce esta máxima en hechos reales que benefician al cliente y que al final redundan en empresas mucho más exitosas.

Más allá de darle siempre la razón al cliente, las mejores empresas tienen atención y esmero en cuidar a sus clientes. Así por ejemplo es común en el primer mundo que al llevar tu automóvil a servicio te lleven ellos mismos a tu trabajo u hogar, te presten un automóvil mientras dan servicio al tuyo o incluso lo recojan ellos mismos. Al comprar ropa, electrónicos y muchos otros artículos puedes devolver el artículo si no estás satisfecho, “no questions asked” es la norma para devolverte tu dinero sin darte más problema.

Traigo a colación la importancia del cliente para dar seguimiento a varios temas que tocamos recientemente en este espacio. Hace un par de meses hablamos de la incompetencia de Movistar para renovar un equipo telefónico, pues bien, literalmente les ha valido un cacahuate todo el pésimo trato, incumplimiento de promesas de sus ejecutivos y demás falta de profesionalismo y del más elemental sentido de atención al cliente. Hace 4 meses pedí renovar mi equipo, a la fecha las visitas, llamadas y “compromisos” sólo se han quedado en promesas incumplidas. Varios lectores me comentaron: “a Movistar y Telcel les vales, ellos viven de las clases bajas que pagan precios mucho mayores con tarjetas de prepago… El cliente de pospago es minoría y no les importa.” Lamentable, pero parece que detrás de su “amigable publicidad” la preocupación no está en atender a los inconformes. Debo mencionar sin embargo que respecto a las quejas de Telmex, el mismo director regional me escribió para atender mis preocupaciones. Si me preguntas a quién creo que le irá mejor en el futuro ¿Telmex o Telefónica? Definitivamente me iría por la 1ª. Al menos atienden las quejas, al menos ante una queja en un medio leído como Cover.

Dicen que las mejores organizaciones son las que se interesan por las malas noticias para mejorar, las que sólo buscan escuchar lo bueno se estancarán.

El seguimiento a los clientes es el talón de Aquiles de la mayoría de las empresas y organizaciones como el gobierno. Dicen que las mejores organizaciones son las que se interesan por las malas noticias para mejorar, las que sólo buscan escuchar lo bueno se estancarán. Pues bien en este tenor me agradó mucho encontrarme recientemente al rector de la UPAEP quien literalmente me dijo “gracias por las críticas de hace unos meses sobre nuestro sitio, nos ha ayudado a mejorar” y ante las porras recientes mencionó “mejor dinos lo que debemos mejorar”. Me da gusto confirmar que con un liderazgo preocupado por escuchar a clientes directos e indirectos al final se traduce en resultados tangibles, estoy seguro que la UPAEP irá para arriba en los años por venir… Sobra decir que las críticas que he hecho a la Udla no les han importado en lo más mínimo. En mis años como profesor la única retroalimentación que recibí era su preocupación por que criticaba los deficientes sistemas de información como ejemplo en clases de … ¡adivinaste!... sistemas de información. “No les enseñes lo mal que estamos, pues eso no es bueno” parecía el mensaje. A ver cómo les va en unos años…

Los humanos no somos buenos para ver tendencias, sino más bien a pensar en nuestra realidad como una fotografía que no se mueve.

Los humanos no somos buenos para ver tendencias, sino más bien a pensar en nuestra realidad como una fotografía que no se mueve. Hace ya un par de años hicimos una crítica constructiva al restaurante la Churrería en este espacio: debían mejorar sus procesos pues tenían deficiencias importantes independientes del buen producto que servían. En su momento algunos de los socios mencionaron que mis críticas eran infundadas. Al tiempo la razón… La última franquicia en cerrar fue la de Calzada Zavaleta, en su momento el dueño del lugar fue el único que se interesó en mis comentarios y creo que por su interés en escuchar la crítica (de muchos, no sólo la mía) pudo subsistir más tiempo, aún teniendo que ir en contra de los dueños de la franquicia, que no permitían flexibilizar la oferta para mejorar.

Indudablemente que el líder en desatención a la crítica es el gobierno. Aquí hemos escrito ya por casi un año sobre el incumplimiento de la ley de transparencia, el robo plenamente demostrado del dominio puebla.com.mx y deficiencias en el portal estatal, pero al gobierno de Marín simplemente le valemos menos que una monja. Así Puebla seguirá estancada. Triste realidad, pero Puebla recibirá el año entrante más del doble del presupuesto de cualquier año de Manuel Bartlett y sin embargo hará como este año, menos de la mitad de obra que ese mucho mejor gobierno. Este año hemos visto algunas canchas, un arco medio terminado del periférico y no más. Todo el dinero se lo están llevando en gasto corriente, un poco en obras mal ejecutadas o impuestas en las que nuestra opinión es lo menos importante (¿alguien ha visto los planos del nuevo centro de exposiciones?). El año entrante con un congreso sin contrapesos y con un continuo descaro al incumplir con la ley de transparencia el gobierno nos tratará como Movistar a sus clientes: un número sin voz ni voto, un cliente al que hay que tratar mal, explotar y dejar que se aguante.

Poblanos en la red

Desbancando al video del Gober Precioso, el video de los pipopes sin sustancia se coloca como el más visto de Puebla en YouTube. Lo rescatable, independiente del morbo, es la sana crítica que hay al “blof”, a la apariencia, a hablar por celular aunque esté apagado, a la vida intrascendente de algunos jóvenes en el antro… Esperemos que todos en nuestro estado seamos más como otros mexicanos, mejores amigos, más genuinos y mucho más interesados en temas importantes, no en el color o la marca de la ropa... Al final la fama social de Puebla la construimos todos y como en otros temas la falla no está en lo que hacen los aludidos en el video, sino en lo bueno que dejamos de hacer el resto de los poblanos.